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Um dos princípios básicos customer success (sucesso do cliente) é usar seu serviço para criar promotores para seus negócios. Um exército feliz de clientes satisfeitos pode fazer muito do trabalho braçal por você.

E quando as indicações de propaganda boca a boca representam de 20 a 50% da maioria das decisões de compra (especialmente para novos negócios e em mercados emergentes), fica imprescindível aproveitar aplicar essa estratégia!

Mas há um problema: supor que seus clientes indiquem você aos conhecidos deles simplesmente porque você fornece um serviço excepcional é ser muito idealista. As referências acontecem apenas a partir do coração do cliente algumas vezes, no resto, fornecer aos clientes uma razão para indicar alguém fará maravilhas. Como na maioria das coisas nos negócios, é necessário um plano.

Se você deseja expandir seus negócios, reter os clientes que já possui e atingir suas metas de faturamento, é hora de implementar um Programa de Indicação de Clientes. Simplesmente ter um é um “bom senso” comercial, porque revela duas coisas:

  1. Você tem confiança suficiente em seus serviços e equipe para saber que um programa de indicações seria um investimento positivo e;
  2. Você sabe que, apesar do seu bom serviço, alguns clientes podem precisar de um empurrão para dar uma força a você.

Quão valiosa é uma indicação?

Uma indicação de cliente é altamente valiosa porque não custa muito, se é que existe algum gasto para adquiri-la. O valor exato de uma referência varia entre diferentes negócios, mas é aproximadamente o valor da vida útil (LTV) de um cliente típico, mais o custo médio de aquisição de clientes (CAC), que você pode então usar para adquirir novos clientes adicionais.

A realidade, no entanto, é que você está efetivamente pedindo que seus clientes “substituam” seu departamento de marketing e vendas. E quando as indicações são o coração do faturamento de novos negócios, é extremamente importante operar com atenção, consistência e paciência.

7 Passos para Criar um Programa de Indicação de Clientes eficaz

1. Defina seus objetivos

Pergunte a si mesmo: o que você espera obter com este programa de indicações? Seus objetivos estão mais ligados ao crescimento de clientes e à receita? Deseja adicionar retenção de clientes a essa mistura? Você está em um setor que exige uma quantidade excepcional de construção de confiança antecipada?

Depois de decidir quais são seus objetivos e defini-los explicitamente, os próximos passos devem ser definidos para que você:

Descubra como as indicações (se houver) estão chegando ao seu negócio

Envolva o marketing, o gerenciamento de vendas, o suporte e qualquer pessoa que seja responsável pela construção do relacionamento com o cliente, e avalie como eles tradicionalmente lidam com as indicações. Isso lhe dará uma idéia de onde você já está.

Faça um pouco de matemática

Quanto vale um cliente existente? Em comparação com o tempo gasto monitorando e gerenciando as etapas de recepção e integração de novos clientes, quantas indicações você precisa para empatar esses gastos?

Uma taxa de conversão de 10% para indicações é, em média, um bom ponto de partida (e isso, é claro, depende do tamanho da sua empresa, da facilidade de compra por conta própria do cliente e das metas de crescimento).

2. Listar possíveis fontes de indicações

Chamaremos esses promotores, e eles podem ser qualquer pessoa com quem você já esteja conectado no presente ou com quem você já esteve conectado no passado. Comece listando-os.

Essa lista pode incluir clientes atuais, clientes anteriores, leads que talvez não tenham sido fechados, líderes do setor, seus fornecedores etc. Isso dará a você uma base sólida para começar.

3. Faça um plano para alcançá-los

Agora refine. Reduza a lista de promotores e fontes a uma lista chamada de “círculo interno” de contatos. São pessoas que sabem qual é o valor da sua empresa e indicariam você sem nenhum incentivo.

Encontrar o seu círculo interno não é um processo que possa ser automatizado: você obterá mais benefícios disso se executar e segmentar esses contatos manualmente.

Depois de segmentar seu círculo interno, agora você tem duas coisas a considerar:

Momento é tudo

Identifique os momentos apropriados para solicitar a esses promotores do círculo interno que participem do seu Programa de Indicação de Clientes. Como são pessoas com quem você já trabalhou antes, esse é um processo menos árduo para começar.

Quando você começa a trabalhar com pessoas que precisam de um incentivo (falarei abaixo), é importante considerar o relacionamento com eles.

Para algumas empresas, dependendo do serviço ou produto, solicitar uma indicação precisa acontecer no final do relacionamento. Para outros, pode ser na primeira venda (pense em aplicativos ou serviços de interface digital).

Então, depois de perguntar, espere um pouco. Isso pode exigir um período de espera de meses ou até um ano para lembrá-los sobre o programa de indicações de clientes novamente.

Nem todas as indicações são iguais

Seja exigente com seus promotores (mesmo com os do seu círculo interno). Identifique as pessoas que você acha que poderiam comercializar sua marca da maneira que deveria ser comercializada.

Dentro desse círculo interno, com quem você tem um relacionamento exemplar e de destaque? Ou você tem um cliente existente que veio de uma indicação que deu certo?

E lembre-se: cuidado com o cansaço de indicações e verifique se não sobrecarrega seus contatos.

4. Identifique seus incentivos

Existem duas opções para um programa de indicações: um programa de incentivos e um de não incentivos. Um estudo da Universidade de Chicago descobriu que os incentivos não financeiros são 24% mais eficazes em aumentar o desempenho do que os incentivos em dinheiro.

Durante esta etapa, você deve dividir seus contatos por níveis e decidir quais podem receber qual oferta.

E não se esqueça do referenciador: certifique-se de que eles também recebam algo do negócio.

5. Crie recursos para alertar seus clientes

Depois de ter um programa de indicações de clientes no ar, crie recursos junto às suas estratégias de marketing pós-vendas para informar seus clientes de sua existência e benefícios. Então, promova, promova e promova.

Formas de promoção

Considere vários meios e tipos de promoção com campanhas “por tempo limitado” para incentivar a rápida ação dos seus clientes. Algumas boas opções são:

  • Newsletters (mensagens de emails)
  • Chamadas para ação em redes sociais e assinaturas de e-mail
  • Artigos em Blogs
  • Nas atualizações do produto

Recursos necessários

Depois de descrever um Programa de Indicação de Clientes, você terá uma ideia de quais recursos você precisa para cada um. Listei alguns recursos que você pode precisar abaixo:

  • E-mails para cada tipo ou segmento de contato informando sobre seu Programa de Indicação de Clientes;
  • Mensagens explicando que tipos de pessoas se encaixam bem no seu negócio. Você precisa ilustrar a imagem do cliente ideal na mente de quem lê;
  • Fluxo de atividades que conduz, desde seus contatos pelo programa, até o alerta para sua equipe de vendas entrar em contato;
  • Página ou formulário de destino que fornece um local para seus contatos fornecerem as informações de seus amigos;
  • Scripts para as equipes de vendas e suporte ao cliente seguirem ao explicar seus programas de indicações;
  • Kit de indicações repleto de recursos para seus contatos compartilharem com os amigos: isso pode incluir estudos de caso, depoimentos, e-Books, vídeos, ou qualquer coisa que forneça informações sobre como trabalha sua empresa e os benefícios do produto ou serviço.

Qualquer que seja o seu meio, verifique se ele é consistente, persistente (embora não exagerado), e alinhado com as metas de receita, crescimento e retenção do seu programa.

6. Configure o acompanhamento

Independentemente do tamanho da sua empresa (embora isso seja especialmente relevante se a sua empresa tiver uma base de clientes maior), você precisa ter o rastreamento definido.

Isso garantirá que você não perca nenhum detalhe, especialmente nas contas indicadas. Você deve acompanhar:

  • Quem foi indicado e quem os indicou;
  • Quando foram encaminhados;
  • Se converteram ou foram vendidos;
  • Como você vai nutrir o relacionamento e acompanhá-los na jornada do cliente, etc.

Se você ainda não investe em um sistema de CRM (Customer Relationship Management, como o LeadLovers citado abaixo), agora é um ótimo momento para se familiarizar!

Manter o controle do relacionamento com os clientes é um grande componente da estratégia de “sucesso do cliente”: a capacidade de individualizar cada contato ou relacionamento faz com que cada cliente se sinta parte integrante do propósito e missão da sua empresa.

7. Diga obrigado

Agradeça ao referenciador por ajudá-lo: é aqui que os incentivos podem funcionar, mas também considere as mensagens que os agradecem especificamente.

E agradeça ao indicado por ingressar. Então, comece a trabalhar: você tem clientes satisfeitos para provar que está certo.

5 Exemplos de Programa de Indicação de Clientes

1. LeadLovers

Plataforma brasileira “tudo em um” na gestão e automação do seu marketing digital, desde criação de páginas de captura, gestão de leads, sequência de emails pré-agendados, funil de vendas, hospedagem de infoprodutos, área de membros, integração com plataformas de pagamento, e muito mais! Atende as necessidades de pequenos a grandes negócios.

Possui um dos melhores programas de indicações da internet brasileira: ao indicar o LeadLovers, é retornado 20% de comissão recorrente mensal por cada venda, em dinheiro, que podem ser transferidos para sua conta bancária.

O indicado, após realizar o cadastro e pagamento, recebe uma garantia incondicional de 30 dias para testar toda a plataforma e suas funcionalidades e, caso não se sinta satisfeito, o dinheiro é totalmente devolvido – praticamente uma oferta de 30 dias gratuitos. Também é oferecidos planos diferenciais semestral e anual com bons descontos.

2. Evernote

A plataforma de anotações e gestão de tarefas e projetos tem o poder de, literalmente, ser o seu cérebro baseado em nuvem, onde você pode transformar simples anotações e lembretes em gestão de tarefas e projetos de formas simples, mas com avançados e sincronizados em todos os seus aparelhos.

O programa de indicações oferece, ao referenciador, pontos de recompensa que podem ser acumulados e usados ​​para adquirir e manter o plano Premium (a versão paga).

Ao indicado, é fornecido 1 mês grátis do plano Premium, oferecendo uma “amostra grátis” da versão paga e incentivá-la a começar a indicar amigos também. Caso opte por não permanecer no plano Premuim, você ainda pode usufruir de todas as funcionalidades da versão gratuita.

3. AirBnB

A maior plataforma de marketplace da internet que organiza e oferece hospedagens, principalmente em casas de família ou experiências de turismo. A empresa não possui nenhum imóvel próprio, nem realiza eventos, mas atua como um corretor, recebendo comissões de cada reserva realizada por ela.

Quando um cliente indica um amigo, o cliente recebe por volta de R$ 20,00 de crédito (pode mudar com o tempo), para ser trocados por uma hospedagem ou pacote em um prazo de validade.

Enquanto o amigo, quando se inscreve pela primeira vez na plataforma, também recebe um crédito pela sua primeira hospedagem em um valor que varia em torno dos R$150,00.

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